Vorresti migliorare la reputazione del tuo brand ma non sai come muoverti? Sei consapevole dell’importanza della brand awareness e vorresti individuare le metodologie giuste per incrementarla al meglio?
Per ottenere questo risultato, oltre al supporto di professionisti di marketing qualificati, è essenziale fare un passo indietro e chiarire prima di tutto alcuni concetti chiave.
Cos’è la brand reputation o reputazione del marchio
La reputazione del brand, o brand reputation, identifica la conoscenza, la considerazione e l’apprezzamento da parte degli utenti di un determinato marchio sulle piattaforme prettamente digitali. Chiaramente, tale considerazione è prettamente legata a fattori commerciali, ossia al rapporto che tipicamente lega un’azienda ai suoi clienti acquisiti o potenziali. Maggiore sarà l’apprezzamento del marchio, migliore sarà la sua influenza in termini di acquisizione, acquisto e fidelizzazione di clienti.
La reputazione del marchio non è un valore che si definisce sul breve periodo, quanto piuttosto il risultato di attività dettagliate e continuative in termini di marketing. Tuttavia, chiunque operi sul web è consapevole di come le informazioni in rete si generino ad altissima velocità e che a un’azienda basta muovere un passo falso per vedere la propria reputazione danneggiata da critiche e voci negative. In questo senso, dunque, migliorare la reputazione del brand equivale ad agire su tre fronti:
Gestire correttamente le voci negative
Disinnescare possibili critiche
Fidelizzare e incrementare i clienti soddisfatti
Secondo una survey condotta da Deloitte nel 2018 su diecimila giovani utenti della rete (i cosiddetti Millennial), la fiducia nelle aziende si attesta al 48% (in decisa flessione rispetto al 62% del 2017): questo significa che una media di un utente su due non ritiene che le imprese si comportino in modo corretto, e dunque non ha particolare apprezzamento per il marchio.
Lo scarso livello di fiducia nei brand può, appunto, essere migliorato attraverso corrette azioni di brand reputation.
Brand reputation: una strategia articolata e sul lungo periodo
Il miglioramento della reputazione di brand comporta di una strategia complessa e molto articolata, basata soprattutto su concetti come differenziazione e customer experience, oltre naturalmente che sulla disponibilità di un prodotto o servizio da lanciare sul mercato. È altresì essenziale che tale prodotto o servizio sappia differenziarsi ed emergere rispetto all’offerta dei competitor.
Quest’ultimo fattore è particolarmente importante, perché permette di ottenere il ben noto vantaggio competitivo: quando un prodotto, un servizio o una soluzione vengono percepiti come unici da parte del target di riferimento, il loro apprezzamento sarà inevitabilmente maggiore.
Tra i fattori che contribuiscono a definire l’unicità di un’offerta vi sono funzionalità, design, tecnologia, qualità, durevolezza, innovazione e, soprattutto, user experience. Al contempo, un buon prodotto associato a un pessimo servizio non farà molto per incrementare la fiducia dei consumatori nei confronti del brand: ecco perché è vitale che alla qualità dell’offerta sia sempre associata una customer experience di alto valore, dalla proposta commerciale iniziale sino al customer care in post-vendita.
Il monitoraggio attento e costante della reputazione online è un altro fattore determinante per incrementare la brand awareness. Questo tipo di approccio dovrà, come accennato, essere considerato sul medio-lungo termine e prende il nome di “reputation management”. Comporta la cura continua della propria immagine online il controllo della percezione che gli utenti hanno del marchio, ossia la comprensione di come si viene “recepiti” dal proprio pubblico e mercato di riferimento, tenendo traccia di recensioni, commenti, domande, articoli sulla stampa online, forum, blog, opinioni e virtualmente qualunque tipo di contenuti possa riguardare l’azienda sulla rete.
È importantissimo ricordare che migliorare la propria reputazione di brand non può e non dovrebbe mai essere una attività a cui ci si dedica soltanto quando si manifesta una criticità, nel cosiddetto momento di “crisis management” (che è un processo molto diverso rispetto al reputation management!). Al contrario, il controllo della propria reputation online è da considerarsi una sorta di presidio su base permanente, portato avanti attraverso analisi specifiche, tool appositi e con il supporto costante di professionisti del marketing che sappiano valutare i dati ottenuti sia da un punto di vista qualitativo che quantitativo.
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